دبي: «الخليج»

يؤكد صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، أن «الخدمة الحكومية المميزة في دولة الإمارات هي حق من حقوق الناس لن نتساهل فيه... والتفاعل مع الجمهور بطريقة إيجابية عبر قنوات الخدمة هو واجب أساسي على كل مسؤول حكومي». وهو القائل: تقييم الجمهور يعطي كل مجتهد نصيبه الحقيقي.. ومنهج الشفافية وإعلان النتائج ضمان للتطوير والتحسين المستمر.. علّمتني التجارب ألاّ نجامل على حساب الأوطان.
على هذا النهج، ووفق تلك الثوابت تواصل حكومة دولة الإمارات جهودها في تطوير نهج تصميم الخدمات الحكومية، بوسائل مبتكرة وفعالة ترتكز على رؤى المتعاملين وتطلعاتهم، لتسهيل رحلة المتعامل وتمكينه من تجربة خدمات مبسطة وفعالة وسريعة، تتبنى تحقيق الأثر الإيجابي للمتعاملين خصوصاً والمجتمع باعتبارهما في قمة أولوياتها، وذلك ضمن الجهود الوطنية الشاملة لتكون الخدمات الحكومية في الإمارات الأفضل من نوعها في العالم.
نجحت الإمارات بشهادة كبار المختصين في تطوير نموذج عمل حكومي غير تقليدي يرتكز على تصفير البيروقراطية والحد من الإجراءات والمتطلبات الحكومية، بما يضمن تعزيز جودة حياة أفراد المجتمع وترسيخ بيئة جاذبة ومحفزة لقطاع الأعمال والاستثمارات.
وتتخذ دولة الإمارات، من آراء جمهور المتعاملين في الميدان معياراً لقياس مدى جودة خدماتها في المجالات كافة، وفي سبيل ذلك عملت خلال السنوات الماضية على تأسيس منظومة متكاملة من قنوات التواصل معه لاستشراف رؤيته في عملية تطوير وتعزيز خدماتها ضمن بيئة تفاعلية تفضي إلى تعزيز سعادة المجتمع.

دليل تطويري
أطلقت الحكومة «دليل تطوير الخدمات الحكومية 2.0» ليشكل نقلة نوعية في منهجيات تخطيط وتصميم وتطبيق وإطلاق الخدمات في حكومة دولة الإمارات وتطوير الفكر من إدارة المشاريع إلى فكر إدارة المنتجات الخدمية، ويركز على المرونة في تشكيل فرق العمل المشتركة من الجهات الحكومية التي تعمل على تطبيق النهج الجديد، ونقل المعرفة داخل جهاتها، للتعاون معاً على تطوير الخدمات الحكومية من منظور شامل وتكاملي، لتصميم خدمات مخصصة لاحتياجات وتفضيلات المتعامل، وتقديم خدمات تعزز تجارب المتعاملين بجميع فئاتهم عبر مختلف القنوات. كما يركز على إطلاق تحسينات مستمرة ومسرعة على الخدمات مبنية على بيانات الاستخدام واستطلاعات أراء المتعاملين.
ويمثل هذا النهج مبادرة حكومية جديدة تسعى إلى ترسيخ فكر تصميم وإدارة منتجات خدمية رقمية يتبنى استدامة عمليات التطوير بدلاً من إدارة المشاريع، ورؤية استشرافية تستبق متطلبات وتحديات المستقبل، ويبني على التجربة الناجحة لتطوير الخدمات الحكومية في دولة الإمارات، من خلال التركيز على تسهيل الوصول إلى الخدمة وإتاحتها عبر القنوات التي يستخدمها المتعاملون بشكل دائم في حياتهم اليومية، وتوفير مزايا ذات قيمة مضافة تمكن المتعامل من استكمال معاملاته بسهولة ويسر وسرعة من خلال توفير المعلومات والمتطلبات اللازمة، وطلب معلوماته مرة واحدة.
وتهدف المبادرة الجديدة إلى ترسيخ تميز تجربة حكومة دولة الإمارات في تطوير الخدمات، وتعزيز الريادة في توفير أفضل تجارب المتعاملين والارتقاء بمستويات الخدمات الحكومية على أسس مستقبلية، وتحسين جودة الخدمة وتسريع عمليات التطوير من خلال التركيز على الابتكار وتوظيف التكنولوجيا المتقدمة في تطوير حلول خدمية رقمية، وتوفير خدمات شخصية ومخصصة ترتقي بتجربة المتعامل.
مبادرات وبرامج
ووفقاً لميثاق إسعاد المتعاملين للخدمات الحكومية الاتحادية، أطلقت حكومة دولة الإمارات العديد من المبادرات لتطبيق الميثاق وتحقيق سعادة المتعاملين، تشمل هذه الجهود برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، وثقافة إسعاد المتعاملين، ونظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، والابتكار لتحسين تجربة المتعاملين، ودراسات إسعاد المتعاملين، ودراسات مؤشر السعادة، ودراسات المتسوق السري.
وتسعى حــكومة دولة الإمارات دائماً إلى تـــطوير خدمات حكومية ذات كفاءة عالية تفوق توقعات المــتعاملين وتصل إليهم بسرعة وسهولة، وذلك في إطار دعم رؤية حكومة الإمارات في أن تكون دولة الإمارات ضمن أفضل دول العالم في تقديم الخدمات الحكومية، والارتقاء بمنظومة الخدمات، وتبني الحلول المبتكرة بالاستعانة بتكنولوجيا المستقبل وابتكار جيل جديد من الخدمات الحكومية وتطبيق أفضل نماذج العمل الحكومي بما يواكب متطلبات المستقبل، ويدعم الجهود الوطنية استعداداً للخمسين عاماً المقبلة. وأطلقت حكومة دولة الإمارات أيضاً «مجالس المتعاملين»، في مبادرة هادفة إلى الارتقاء بمستوى جودة الخدمات الحكومية، عبر إشراك المتعاملين في تصميم تجربة مبتكرة بناء على أفكارهم ورؤاهم.
وتهدف المجالس إلى مواءمة الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية مع تطلعات المتعاملين وفهم احتياجاتهم، وتعزيز التواصل معهم، بما يضمن تسهيل رحلة الحصول على الخدمات، وتقليص الوقت والجهد في إنجاز المعاملات، سواء عن طريق زيارة مراكز الخدمة، أو عبر التطبيقات الذكية، وتوظيف الطاقات بأساليب مبتكرة من أجل تطوير الخدمات الحكومية والارتقاء بمستوياتها وفقاً لأفضل المعايير العالمية.
وتم إطلاق مبادرة «وعـد حكومة دولة الإمارات لخدمات المسـتقبل فـي عـام 2020 بهدف توضيح المبـادئ الرئيسـية لتصميـم وتقديـم الخدمـات الحكوميـة لحكومـة دولة الإمارات. وتشـكل المبـادئ الرئيسـية لميثـاق حكومـة دولـة الإمارات لخدمـات المسـتقبل إطـار عمـل للمفاهيـم الرئيسـية لتصميـم وتطويـر وتقديـم الخدمـات الحكوميـة.
وتم أيضاً إطلاق دليل سعادة المتعاملين من قبل برنامج الإمارات للحكومة المتميزة بهدف تطوير الخدمات بما يحقق السعادة للمتعامل، حيث يوضح الدليل آليات التطبيق بطريقة مبسّطة وعملية ليدعم مرحلة جديدة من مراحل تطوير وتميز الخدمات الحكومية الاتحادية.
يتألف الدليل من عدة أجزاء تدور حول رحلة المتعامل وتوقعاته من بداية الخدمة وحتى نهايتها، كما يتضمن الدليل أيضاً القدرات والممارسات الواجب توفيرها لتقديم خدمات تفوق توقعات المتعاملين، والإرشادات والمهارات التي يمكن لموظف إسعاد المتعاملين الرجوع إليها لتطوير أساليب التعامل مع المتعاملين.
من جانب آخر شكل إطلاق برنامج تصفير البيروقراطية الحكومية في دولة الإمارات تطوراً طبيعياً لنموذج عمل حكومي مستقبلي مبتكر، أرست دعائمه قيادة ذات رؤية استباقية، تؤمن أن الإنسان هو الغاية الأسمى لعمل الحكومة، وتركز على تعزيز مرونة وكفاءة العمل الحكومي عبر تصميم وتنفيذ مبادرات مبتكرة.

استراتيجية متطورة
تهدف استراتيجية الإمارات للخدمات الحكومية إلى تقديم خدمات رقمية متطورة تصل إلى المتعامل في أي مكان وعلى مدار الساعة، وتطوير خدمات شخصية استباقية تركز على الإنسان وتحاكي احتياجات كل فرد في المجتمع وتشركه في تصميم الخدمة التي يحتاج إليها وكيفية تقديمها، إلى جانب بناء القدرات الحكومية وتأهيل كوادر لقيادة قطاع خدمات المستقبل بما يعزز مكانة الدولة وتنافسيتها العالمية.
وترتكز الاستراتيجية على سياستين داعمتين هما سياسة المتعامل الرقمي والخدمة الحكومية الرقمية التي ستسهم في دعم تنفيذ محاور وأهداف الاستراتيجية، من خلال تبني الجهات الاتحادية الممكنات الحكومية الرقمية، وسياسة المنصة الرقمية الموحدة التي تهدف إلى توفير كافة الخدمات الحكومية عبر نافذة رقمية واحدة يمكن الوصول إليها من أي مكان وعلى مدار الساعة.
وتشمل الاستراتيجية 5 محاور رئيسية و28 مبادرة سيتم العمل على تنفيذها خلال عامين، للتركيز على تقديم خدمات رقمية بالكامل تركز على الإنسان، وتصل للمتعامل في أي مكان وعلى مدار الساعة ومعززة بالتكنولوجيا من خلال منظومة خدمات متكاملة محورها تحسين الفعالية والكفاءة التشغيلية بالتركيز على رفع كفاءة القدرات الحكومية لموظفي الحكومة من خلال تطوير المهارات التي تتطلبها طبيعة وظائف المستقبل.
وتتبنى الاستراتيجية تطوير نموذج الشراكة مع المجتمع بما يسهم في مواءمة الخدمات لجميع فئات المتعاملين، من خلال إشراك مختلف فئات المجتمع في مبادرات وورش تصميم النماذج الجديدة للخدمات الحكومية، والاستماع إلى أفكارهم وتصوراتهم وفهم احتياجاتهم بالاستفادة من المنصات الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي.
مصنع لسعادة المتعاملين
تركز مبادرة مصنع سعادة المتعاملين على تحقيق التفاعل الإيجابي مع المتعاملين لفهم احتياجاتهم وتطلعاتهم لتصميم الخدمات ذات الأولوية، بما فيها الصحة، والتعليم، والأعمال، والمجتمع، والموارد البشرية لتركز على إسعاد فئات مهمة من أفراد المجتمع من مواطنين، ومقيمين، وطلبة وأسر وأطفال ومتقاعدين وشركات. ويعيد «مصنع سعادة المتعاملين» صياغة مفاهيم تطوير وابتكار الخدمات الحكومية، من خلال اعتماد نموذج الباقات المشتركة التي تمكن المتعاملين من إنجاز معاملاتهم بيسر وسرعة وسهولة.
ويمثل «قدوم مولود جديد» أول باقة في رحلة حياة المتعاملين التي كان من أهم مخرجاتها إطلاق مشروع «مبروك ما ياك» الذي يمثل نموذجاً للخدمة المشتركة التي تركز على سعادة العائلة بقدوم المولود، وتقدم هذه الباقة جميع خدمات الوثائق الثبوتية بطريقة سهلة وبخطوتين. وقد تم تطوير هذه الباقة بالتعاون مع وزارة الصحة والمستشفيات التابعة لها وإدارة الجنسية والإقامة، وهيئة الإمارات للهوية، وبريد الإمارات، وستوفر إمكانية إنجاز كافة الخدمات المتعلقة بالمولود عبر قناة موحدة لتقليص زمن رحلة المتعامل بين الجهات وتقدم الخدمة بصفتها هدية تشمل شهادة الميلاد، وجواز السفر، وبطاقة الهوية، والجنسية وغيرها من المعلومات المهمة، كمشاركة من الحكومة بالاحتفال بقدوم المولود الجديد.
ويقدم مصنع سعادة المتعاملين النموذج التجريبي لمشروع «مستقبلي» وهو شبكة علاقات للطلبة المبتعثين، يهدف إلى مواجهة تحديات تشمل البحث عن خيارات المنح الدراسية والتأقلم مع الحياة الجديدة في دولة الابتعاث.
نظام النجوم لتصنيف الخدمات
كما أطلقت حكومة دولة الإمارات نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات عام 2011، بهدف إحداث طفرة في كفاءة الخدمات الحكومية ورفع مستواها لتتوافق مع المعايير العالمية. ويهدف هذا البرنامج إلى تصنيف قنوات الخدمة ابتداء من نجمتين (2) حتى سبع (7) نجوم اعتماداً على نتيجة التقييم والتدقيق المستقلين، ويتم تسجيل نتيجة التقييم في تقرير التدقيق الذي يُسلط الضوء على نقاط القوة والضعف في القناة.
وتخضع مراكز الخدمة والقنوات الرقمية ومراكز الاتصال للتقييم مرة كل عامين، إضافة إلى مسح لمستوى رضا المتعاملين ودراسات تقوم على منهج المتسوق السري، وبناء على هذا التقييم يتم إصدار تقرير تقييم وتصنيف المركز. وفي حال وجود تَدَنٍ ملحوظ في مستوى الخدمة التي يتم تقديمها في القناة، فستتم مراجعة التقييم مع إمكانية تغيير تصنيف المركز وإعادة إصدار تقرير التدقيق الأولي.
وتعكس معايير نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات أعلى مستويات تقديم الخدمة وتقييمها. نركز في الأساس على التميز في تقديم تجربة فريدة وخدمة مميزة للمتعاملين يمكن البرنامج الشركاء من الحصول على نتائج مميزة في تقييمهم السنوي وفقاً لتصنيف النجوم وتسليط الضوء على نقاط القوة التي يتمتعون بها ومجالات التحسين.

متسوق سري عبر تطبيق
يتيح تطبيق «المتسوق السري» الذي أطلقته حكومة الإمارات لكافة المتعاملين فرصة تقييم جودة الخدمات الحكومية المقدمة لهم، وتقييم مقدمي الخدمة، ومراكز تقديم الخدمة، وإرسال أية ملاحظات حولها للمسؤولين المعنيين في الدولة.
من خلال التطبيق يمكن للمتعامل تقييم تجربته بشكل عام في مركز الخدمة، وتقييم الخدمة الحكومية بناء على عوامل متعددة، مثل موقع مركز الخدمات الحكومية وسهولة الوصول إليه، توفر المواقف، الاستقبال، وقت الانتظار، سلوك الموظفين، سهولة إجراءات إنجاز المعاملة، زمن إنجاز المعاملة، قنوات الدفع المتوفرة، وغيرها.
يتوفر تطبيق المتسوق السري بثماني لغات: العربية، الإنجليزية، الأوردو، الهندية، الإسبانية، الصينية، الفرنسية، والروسية، وذلك لإتاحة الفرصة لكافة أفراد المجتمع من الجنسيات المختلفة تقييم الخدمات الحكومية. يوفر التطبيق للمتعامل مساحة لكتابة آرائه ومقترحاته ما يساعد الجهات الحكومية على فهم تجارب المتعاملين وتطلعاتهم بشكل أكثر دقة، والاستفادة من البيانات التي يوفرها في تطوير الخدمات والتعرف إلى نقاط القوة وفرص التحسين، كما يتيح للمسؤولين متابعة أداء المراكز الحكومية.